新知介紹

好奇心像肌肉,常練才會變強!這家公司靠著販賣好奇心,做到股票上市

2019-05-03

西洋有句諺語:「好奇會害死猫」(Curiosity killed the cat),聽起來有點可怕,但其實是說明不要無事生非。但在企業經營中有家公司名叫SurveyMonkey(調查猴子)卻刻意培養好奇心文化,獎勵員工提出問題,領導者也樂於回答任何問題。結果員工樂在工作,公司的創新及創意不斷,一路成長到股票上市,成為業界翹楚。

 

創新點:培養好奇心成為公司文化核心,幫助員工專心工作,驅動企業邁向成功。

 

本文4大重點:1. 好友意外身亡,現任CEO臨危受命接任位置。2. 好奇心是公司文化的核心。3.建立制度表揚好奇心。4. 好奇心像肌肉,要經常使用才會強大

 

現在是民調的時代,不論是入口網站,還是街頭傳單,到處都有人發問卷調查你的意見。而在民調中居於領導地位的機構,是一家叫做「SurveyMonkey」的美國公司。

SurveyMonkey 可以讓你在它的網站上開一個免費帳戶,然後就能用它現成的範本開始做市調,例如員工的意見調查,或是詢問顧客的滿意度等。但如果你的問卷題目超過10題,則可以考慮申請它的付費版。

(同場加映:「不」要詢問客戶需要什麼!市場調查的三個秘訣)

 

(圖片來源:fitsmallbusiness.com)

 

1. 好友意外身亡現任CEO臨危受命接任位置

SurveyMonkey 成立於1999年,原本是一家小公司,位於奧勒岡州波特蘭市,不到10人,年營業額約2500萬美元。2009年「戴夫·高德堡」(Dave Goldberg)投資該公司並出任CEO,並且邀請他的配偶即臉書營運長「雪柔·桑德伯格」(Sheryl Sandberg),以及好朋友「詹德·盧瑞」(Zander Lurie)一起加入董事會,將 SurveyMonkey 由波特蘭搬到矽谷,並在5年內將營收擴大到了1.89億美元,員工數增加到550人。

(同場加映:不要做「生涯規劃」!不要經營「個人品牌」!臉書營運長桑德伯格: 要在網路時代成功,必須有不同做法)

但戴夫在2015年5月與桑德伯格及詹德等一行人前往墨西哥渡假時,意外從健身房的跑步機上跌落身亡,年僅47歲。於是 SurveyMonkey 的董事會商請詹德兼任臨時主席,幫 SurveyMonkey 尋找戴夫的繼任者,並幫忙執行公司已制定的計劃。當時詹德另有全職工作,是在洛杉磯的運動攝影公司「GoPro」擔任娛樂部門的高級副總裁。

詹德在2015年7月幫忙 SurveyMonkey 物色到戴夫的繼任者,但新的CEO做没多久就發覺與 SurveyMonkey 的董事會意見不合而自願離職,於是 SurveyMonkey 董事會請詹德考慮接任CEO的位置。

詹德發現 SurveyMonkey 的員工們在戴夫去世後的幾個月裡,穿著上面印有「讓戴夫感到自豪(MakeDaveProud)」的T卹自勉,而這也是詹德的期望。於是 SurveyMonkey 是否能維持成功對詹德而言變得非常重要,因為它是好朋友戴夫留下的事業,所以2016年1月詹德同意出任 SurveyMonkey 的CEO。

 

戴夫·高德堡與雪柔·桑德伯格(圖片來源:timesofisrael.com)

 

2.好奇心是公司文化的核心

當時 SurveyMonkey 的業務發展順利,但没有人知道在戴夫去世後是否能持續下去。於是詹德先花幾個月的時間協助員工克服悲傷及焦慮的情緒,並思考如何在建立自己的領導風格的同時,也保留戴夫的領導特質。

詹德告訴大家,自從戴夫去世後,SurveyMonkey 的業務一直没有進展,雖然是情有可原,但已經造成業務線的重大影響及損失,因此 SurveyMonkey 需要重新振作才能保持競爭力。於是詹德決定採取行動,解雇了超過全公司10%的員工大約100人。這個決定雖然困難,卻能讓公司重新站穩腳步。

但解雇員工也讓 SurveyMonkey 的團隊人心惶惶,於是詹德每天繼續花一部分時間為員工打氣加油,並為了穩定軍心,刻意保持公司策略的透明度。因為 SurveyMonkey 的員工都很優秀,也有很多工作選擇,因此必須讓員工隨時瞭解在 SurveyMonkey 工作對他們的職涯和成長是有益的。

SurveyMonkey 還需要找到突破現狀的方法,於是管理階層著手定義公司文化,包括自問:「我們是誰?」,「我們如何彼此支援?」等。由於 SurveyMonkey 本來就是一家專門做民調的公司,因此這問題當然就交由民調來解決。公司發送了一份調查問卷詢問員工想法,最後歸納出五個員工共同的價值觀:「負責任、信任團隊、健康第一、傾聽客戶意見、享受工作過程」。

而隨著員工的價值觀趨於一致,SurveyMonkey 又重新開始建構團隊,公司擴大了人才招募作業,並更新了產品路線圖。SurveyMonkey 想向市場重新推介自己定位,並想為市場帶來新的解決方案。於是 SurveyMonkey 向客戶詢問最重視產品的哪一項目,並向員工詢問什麼才是讓他們每天想來上班的因素。

在這些溝通中,有一個詞反復出現,那就是「好奇心」。SurveyMonkey 的客戶所做的每一項調查,都是出於對他人想法的好奇心;而 SurveyMonkey 每一項產品的創新,也都是來自於員工提出的問題,或是從不同角度看待問題。

於是 SurveyMonkey 確認「好奇心」就是公司所做一切的核心,並將「好奇心」做為公司新的口號。SurveyMonkey 也將公司使命定義為:「幫助有好奇心的個人和組織,去衡量、確立,以及採取邁向成功的意見。」

有了既定的員工價值觀和新的公司使命,SurveyMonkey 更進一步透過客戶和員工調查,定義什麼才是好奇心的表現。答案是:「提出好問題、深入傾聽、開放態度、重視新體驗、挑戰現狀,牢記沒有人是無所不知」,這些表現普遍存在於 SurveyMonkey 最好的客戶和最好的員工中。而為了提供客戶更好的服務,管理階層還思考如何透過建立制度,來提升公司文化中的好奇心。

 

詹德·盧瑞(中)(圖片來源:hbr.org)

 

3.建立制度表揚好奇心

2016年12月,SurveyMonkey 要搬進新的總部大樓,剛好為提升好奇心提供了嘗試機會。SurveyMonkey 幾乎是完全基於員工的意見調查來設計新的總部大樓,例如挑選員工座椅和訂定會議室名稱等,目標是讓新總部保持開放空間和互相合作的氣氛,以釋放團隊的創新和創意精神。

SurveyMonkey 也鼓勵整個組織的好奇心,方法之一是建立論壇讓大家提出好問題。例如舉行全公司的員工大會,表揚員工意見調查中選出的「本週最佳問題」;以及讓同仁相互推舉,以獎勵勇於建言的員工。而在 SurveyMonkey 内部的溝通平台,還經常可以看到用標籤「#greatquestion(很棒的問題)」表達的評論,這是在SurveyMonkey中向他人表達最高讚美的方式之一。

而為了培養歡迎提出問題的文化,公司CEO也必須表明願意回答任何問題。於是詹德藉由跳過他的直接下屬,與其他員工定期舉行越級會議來執行,而且在越級會議中的談話是開放且沒有任何限制的。

 

(圖片來源:surveymonkey.com)

 

詹德每月還會邀請來自不同行業和背景的傑出者來分享成功經驗,例如網球好手小威廉絲(Serena Williams)談獲得成功所需的知識,遊戲開發商「藝電」(Electronic Arts)的CEO「安德魯·威森」(Andrew Wilson)談建立以客戶為中心的文化等。SurveyMonkey 稱此為「高德堡講者系列」(Goldie Speaker Series),以紀念前CEO戴夫·高德堡。詹德藉著這些活動向所欽佩的人請益,並向團隊表達他的好奇心,以及向大家示範為什麼提問有價值。

SurveyMonkey 也像許多科技公司一樣,贊助「程式設計馬拉松」(hackathons) 活動。SurveyMonkey 的工程師、產品經理和設計師們必須在競爭激烈的環境中,喝著提神飲料熬夜討論,才能迅速找到新的想法。而這樣的競賽活動和團隊的好奇心,也為公司帶來重要的產品突破。

例如 SurveyMonkey 的軟體使任何人都可以輕鬆進行調查,而且還能經由學有專精人士的協助來改善調查。但如果問卷設計不良,例如前三個問題要求論述而不是選擇題,或是如果問卷有高達75個問題,則很多人將會因為太多太麻煩而不想作答。因此透過程式設計馬拉松的比賽,有一個團隊就創建了一個名為「SurveyMonkey Genius」的功能,能幫助設計問卷的人避免這些錯誤。它利用人工智慧評估問卷内容,提供如何調整格式及架構的專業意見,以確保調查有令人滿意的結果。

此外,人員多元化的組成,也會給組織帶來更好的想法和好奇心。例如 SurveyMonkey 的董事會是由五名女性和五名男性組成。而高級管理階層的11名成員中,也有5名是女性。女性包括他們的CTO和許多工程師,占了公司總數的一半左右。

(延伸閱讀:為什麼談起政治,大家像是活在不同的現實之中?盲點如何捉弄我們,我們如何克服)

 

SurveyMonkey總部(圖片來源:officelovin)

 

4.好奇心像肌肉,要經常使用才會強大

有時候基於好奇心向人們詢問對他們而言重要的事物時,也會得到意想不到的答案。例如 SurveyMonkey 每年花在福利方面的金額高達數百萬美元,而為了確保支出符合員工需求,公司會調查哪些福利對員工最重要,結果出現了意料之外的回答。

因為 SurveyMonkey 和其他大多數公司一樣,會將辦公室清潔和餐廳準備食物的工作外包給承包商負責。承包商的僱傭人員並不是 SurveyMonkey 的員工,但 SurveyMonkey 的員工每天都會看到他們。於是有一些員工就表示這些外包商僱傭人員的福利無法與 SurveyMonkey 相比。所以 SurveyMonkey 就開始與承包商合作,讓僱傭人員的福利能與 SurveyMonkey 接近。這就是出於員工的好奇心及關心,才會讓 SurveyMonkey 注意到這些事情。

而讓 SurveyMonkey 員工很好奇的另一件事,則是公司是否會成為一家上市公司,因此CEO和管理團隊也對此進行討論。結論是他們認為這將是一個可以突顯公司品牌的重要機會,並能向更廣泛的大眾完整介紹產品組合,且能進一步推動公司成長。

於是2018年9月,SurveyMonkey在成立近20年後上市了。對於參與作業的每個人而言,上市過程說明了好奇心的影響有多強大。SurveyMonkey準備了一份長達250頁的文件來說明有關公司的所有信息,並試圖回答投資者可能想到的任何問題。

CEO詹德在上市前的巡迴簡報時講述公司的故事,在為期兩週的時間內,這個故事大約講了75次。而透過一再重複的過程,詹德對故事倒背如流,但真正讓他感興趣的則是簡報後投資者的提問。對詹德而言,巡迴說明會提供了瞭解潛在投資者對SurveyMonkey期望和擔心的機會。投資人能看到經營團隊沒有看到的風險,以及没有掌握的機會。

而詹德曾待過摩根大通銀行,做為一名前投資銀行家,他知道什麼樣的公司就會吸引什麼樣的股東,也就是「物以類聚」的道理。因此詹德期望SurveyMonkey 能吸引到有好奇心的股東,並能從他們的提問中看到SurveyMonkey 察覺不到的盲點。

詹德說他有三個小孩,而為人父的經驗讓他體會到,人類在年輕時可能最有好奇心,因為他們渴望學習,並且還没有感受到日積月累所產生的自我抑制和社會壓力。但好奇心的培養需要空間和時間,如果生活太忙,好奇心可能就會被排擠到最後而無暇發問。

詹德相信,好奇心可以幫助員工更專心投入他們的工作,產生新的想法,並與他人分享這些想法。而領導者的任務,就是幫助員工找到發揮好奇心的方法,讓他們提出大哉問,並在他們提問的時候鼓勵他們。如果員工提不出問題,並不表示公司没有問題,因為好奇心就像肌肉一樣,如果不經常使用,它的力量就會逐漸消退。當好奇心消退時,人們便會習於日常作息和自滿狀態,從而使公司面臨退步。所以為了防止這種情況發生,管理者應該不斷強調好奇心的重要性,並持續獎勵人們發揮好奇心,讓好奇心成為公司最重要的資產。

 

SurveyMonkey股票上市(圖片來源:surveymonkey.com)

 

免費訂閱《創新拿鐵一週好文回顧》,每週五收到當週文章的連結

 

訂閱《創新拿鐵電子報》,聽王文華分析如何把企業的創新做法,應用在個人的職場與生活

 

推薦閱讀:

1. 「不」要詢問客戶需要什麼!市場調查的三個秘訣

2. 不要做「生涯規劃」!不要經營「個人品牌」!臉書營運長桑德伯格: 要在網路時代成功,必須有不同做法

3. 為什麼談起政治,大家像是活在不同的現實之中?盲點如何捉弄我們,我們如何克服

 

參考資料:

1. SurveyMonkey’s CEO on Creating a Culture of Curiosity

2. SurveyMonkey ranked on FORTUNE’s Top 150 Best Medium & Small Workplaces

3. A Tour of SurveyMonkey’s Brand New San Mateo Headquarters

上一篇

相關文章